V 20-ročnej konzultantskej praxi sa často stretávam so slovným spojením PROFESIONALITA PRACOVNÍKOV. Každá spoločnosť chce mať kompetentných a profesionálnych pracovníkov.
V dnešnej „dobe tvrdého konkurenčného boja“ to platí ešte viac. Zlaté kúpele Turčianske Teplice sú príkladom toho, ako zámer zmeniť na realitu. Dva a pol roka realizovali systematický a komplexný projekt Rozvoj profesionality pracovníkov prvého kontaktu. A výsledok sa dostavil.
Nastavili si zrkadlo
Na jar 2015 sa v Bratislave uskutočnilo stretnutie s generálnou riaditeľkou a personálnou manažérkou kúpeľov. Zaznela jasná požiadavka „zrealizovať Mystery Shopping a školenie, s cieľom zvýšiť úroveň poskytovaných služieb a kvalitu personálu na 4****“. Lákavé a zároveň šialené. Bolo mi jasné, že požadovaný cieľ sa dá dosiahnuť, no školenie zrejme nepostačí. Dilemu „prijať alebo odmietnuť zákazku?“ som si v hlave upratala rýchlo. Milujem svoju prácu a vážim si klientov. Vyhýbam sa falošným ilúziám, neefektívne investovaným financiám, strate času a v konečnom dôsledku sklamaniu na oboch stranách. Vymenovala som prínosy a riziká, predniesla návrhy a čakala na reakciu. Nie vo všetkých spoločnostiach je vedenie ochotné brať konzultantov ako partnerov a dať si poradiť. Generálna riaditeľka Zlatých kúpeľov, Ing. Zuzana Ďurinová ma vnímavo počúvala a kládla priame otázky. Je presne taká, ako sa o nej píše a hovorí v médiách – dynamická, akčná, odvážna, otvorená návrhom. Personálna manažérka Ing. Janka Šamajová je zase personalista na správnom mieste – chápajúca, podporujúca, participujúca aj vyžadujúca. Naša spoločná diskusia vyústila do „áno“ rozhodnutia. A tak v lete 2015 spoločnosť unit QQ začala realizovať v Zlatých kúpeľoch Turčianske Teplice projekt Profesionalita pracovníkov prvého kontaktu. Obe dámy vzali projekt doslova za svoj, boli jeho aktívnou súčasťou. Podporovali ho, zúčastňovali sa meetingov, pozorne sledovali výsledky, akceptovali navrhované korekcie projektu. A výsledok sa dostavil. V decembri 2017 sme projekt úspešne ukončili. Vedeniu ďakujeme za dôveru a všetkým zainteresovaným pracovníkom za aktívnu účasť a maximálne nasadenie. Tešíme sa zo spoločných výsledkov a gratulujeme k úspechu!
Projekt v číslach
- 2,5 roka
- 13 úsekov
- 41 pracovných pozícií
- 345 monitorovaných pracovníkov
- 700 účastníkov školení
- 25 mystery shopperov
- 1500 mystery hodnotení
O projekte od A po Z
Pilotný Mystery Shopping sme zrealizovali bez toho, aby ktokoľvek okrem úzkeho vedenia tušil, čo sa chystá. Preštudovali sme Dotazníky spokojnosti klientov a zisťovali referencie od našich známych a známych našich známych. Doladili sme kroky rozvoja a začali dva a pol roka intenzívnej práce. Získali sme štatút interim managementu, tj. na jednej strane zodpovednosť za výsledky projektu, na druhej strane vybrané právomoci a rozhodovacie kompetencie. Vďaka tomu sme mohli veci riešiť priamo a rýchlejšie, efektívnejšie dosahovať výsledky.
Naším zámerom bolo vytvoriť prostredie pre požadovanú zmenu správania. Chceli sme, aby projektom žili doslova všetci pracovníci, aby v ňom videli zmysel, aby ich projekt bavil, aby sa zvyšovanie profesionality stalo “každodennou hrou”. Na jednej strane bolo dôležité objektívne hodnotiť momentálny stav a na druhej strane tento stav neustále a cielene zlepšovať. Vytvorili sme hodnotiace kritériá špecifické pre každý úsek, pritom ľahko použiteľné a porovnateľné pre celé kúpele. Tzv. ABCD kategorizácia pracovníkov aj úsekov sa stala široko použiteľným nástrojom pre hodnotenie, vzdelávanie aj motiváciu pracovníkov.
Kľúčovú úlohu zohrávali pracovníci prvého kontaktu. Celý projekt sa niesol v znení, aby „vedeli – chceli – mohli“ byť profesionáli. Krédom bolo „namotivovať – nie demotivovať“. Hneď v úvode projektu prebehli, za účasti generálnej riaditeľky na všetkých úsekoch a so všetkými pracovníkmi meetingy. Ich cieľom bolo vysvetilť zmysel projektu a získať pracovníkov pre zmeny, eliminovať ich prípadné obavy ap. V ďalšej etape boli všetci pracovníci (kmeňoví aj sezónni brigádnici) podrobne oboznamovaní s nastavenými štandardami a ich hodnotením. Všetci absolvovali praktické školenia na tému Prozákaznícke správanie a komunikácia s klientom. Lektor bol k dispozícii pracovníkom aj mimo školení, telefonicky, resp. osobne počas návštev na pracoviskách. Spoločne riešili aktuálne a ich konkrétne problémy (komunikácia s klientom, pocit neférového mystery hodnotenia, konflikty na pracovisku atď.). Okrem toho mali pracovníci podporu u svojich vedúcich a tzv. interných hodnotiteľov.
Vedúci pracovníci boli od začiatku dôležitou a aktívnou súčasťou projektu. Participovali na tvorbe hodnotiacich kritérií, získali podporu vo forme manažérskeho vzdelávania a individuálneho poradenstva pre riešenie problémov súvisiacich s projektom, podieľali sa na monitoringu zmien, atď. Boli priamo zainteresovaní na kvalite. Ich hodnotenie a odmeňovanie bolo upravené a previazané na výsledky profesionality úseku, na plnení úloh vyplývajúcich z projektu.
Vedúci pracovníci, naplno vyťažení svojimi povinnosťami, dostali partnerov pre projekt. Interní hodnotitelia, špeciálne vybraní a zaškolení pracovníci úsekov, ktorí podporovali implementáciu zmien do praxe, monitorovali kvalitu a radili pracovníkom, ako lepšie riešiť konkrétne, neštandardné a náročné situácie v kontakte s klientom.
Dbali sme na informovanosť, otvorenú komunikáciu a pozitívnu spätnú väzbu. Kvartálne meetingy na úrovni vedenia, vedúcich a úsekov sa niesli v znení „pochvaly nikdy nie je dosť. Všímali sme si všetko, čo stojí za pochvalu. Zamerali sme na pozitívne informácie z Mystery Shoppingu, resp. z Dotazníkov spokojnosti klientov. Negatívne situácie sme prezentovali formou “anonymných príbehov“. Spoločne sme hľadali odpovede, AKO INAK riešiť podobnú situáciu nabudúce. Bolo dôležité, aby sa pracovníci nebáli výsledkov, aby sa chceli zlepšovať, aby vedeli v čom a ako konkrétne sa môžu zlepšovať. Tešilo nás, že sa tešia na výsledky Mystery shoppingov, že prijali za svoje aj tzv. “interné hodnotenia”, že aktívnejšie pracovali s výsledkami Dotazníkov spokojnosti klientov.
Odmeny prepojené na Mystery Shopping sú skôr výnimkou a sú veľmi háklivou témou. Vedenie kúpeľov vyčlenilo pre projekt špeciálne mystery odmeny. Našou úlohou bolo zmysluplne a motivačne ich nastaviť. Ďalším míľnikom bolo naučiť vedúcich pracovníkov s odmenami efektívne pracovať. Diferencované odmeňovanie, prepojené na ABCD kategorizáciu sa stalo ďalším, veľmi cieleným a úspešným nástrojom projektu. Vedúci pracovníci realizovali individuálne rozhovory s C-D pracovníkmi, aby zistili dôvody a hlavne nasmerovali k zlepšeniu. Často odhalili aj iné, systémové prekážky poskytovania kvalitnej služby. Stali sa neoddeliteľnou a monitorovanou súčasťou projektu.
Mystery Shopping odhalil nielen správanie pracovníkov, ale aj kvalitu internej komunikácie, informovanosti medzi úsekmi, rezervy v procese poskytovania služieb, atď. Pracovníci si uvedomili vzájomnú prepojenosť a závislosť pre spokojnosť klienta. Myslenie JA sa postupne menilo na MY. Pracovníci a úseky začali medzi sebou intenzívnejšie komunikovať. Zainteresovaní sa stretávali na pracovných workshopoch a riešili konkrétne podnety na zlepšenie.
Samozrejmosťou pre nás bol priebežný monitoring, pravidelné info stretnutia a redesign projektu s cieľom dosiahnuť čo najlepší výsledok v čo najkratšom čase a s minimálnymi investíciami.
Výsledky projektu
- úvodné hodnotenie úsekov: 15 % úsekov v A kategórii, 33 % úsekov C-D kategória
- záverečné hodnotenie úsekov: 75 % úsekov v A kategórii, 0 % úsekov v C-D kategórii
- úvodné hodnotenia jednotlivcov: na 8 úsekoch zlatý výsledok (tj. 100 bodov); celkový podiel 30 %
- záverečné hodnotenie jednotlivcov: na všetkých 13-tich úsekoch zlatý výsledok; celkový podiel 80 %
- zlepšenie definovaných TOP kritérií na každom úseku o 13 – 23 %
- 21 konkrétnych interných, systémových a procesných zmien, vyplývajúcich z Mystery Shoppingu
Prínosy projektu
- vyšší fokus pracovníkov na klienta a jeho spokojnosť (klient je kľúčovou osobou…záleží na každom z nás)
- vyššia spokojnosť klientov (zdroje informácií: Mystery hodnotenia, Dotazníky spokojnosti)
- vyšší záujem vedúcich pracovníkov o svoj úsek a pracovníkov, koučing, diferencované hodnotenie atď.
- lepšia interná spolupráca, komunikácia, súčinnosť úsekov na zlepšeniach a vyššiu spokojnosť klienta
Na záver
Bolo úžasné vnímať, ako sa projekt stal živou súčasťou kúpeľov. Najväčšou poctou pre nás bola dôvera a skutočný záujem pracovníkov, ich otvorenosť pri pomenovaní a riešení interných problémov. Tešili sme sa pochvale za našu prácu a školenia. Skutočným zadosťučinením bolo, keď aj po niekoľkých mesiacoch nám zatelefonoval pracovník, aby sa poďakoval za náš prístup a všetko, čo projektom získali kúpele aj on sám. Ďakujeme anonymnému pracovníkovi za pozitívne referencie, vďaka ktorým nás oslovil ďalší klient „počuli sme…aj my by sme chceli“. Ďakujeme všetkým pracovníkom Zlaté kúpele Turčianske Teplice za spoluprácu a príležitosť zdieľať tento projekt.