fbpx

Ako sa stať profi obchodníkom? Aké sú najčastejšie nezmysly obchodníkov a ako sa im vyhnúť? Prečo rozhovor s klientom neprebieha podľa predstáv? Čo robiť inak? Na čo nezabúdať?

Odpovede na tieto a mnohé ďalšie otázky boli súčasťou jednej zo série interaktívnych prednášok, ktoré vedie Ria Marie Júdová, lektorka spoločnosti unit QQ. Výstižný názov podujatia, inšpirovaný tromi múdrymi opicami, prepojený na ľudské zmysly, našiel trefné uplatnenie.

  1. Nepočúvam nič zlého
  2. Nevidím nič zlého
  3. Nepoviem nič zlého

Túto úžasnú japonskú filozofiu mnohí poznajú, no nie všetci ju dokážu správne používať. Vyjadruje spôsob správania sa pri styku so „zlom“. Občas to vyzerá, že obchodníci vnímajú zákazníkov ako skutočné „zlo“, a patrične sa podľa toho k zákazníkom správajú. Spomínanú filozofiu preniesli do obchodníckej praxe s vlastnou interpretáciou, ako 3 obchodnícke nezmysly:

  1. Nepočúvam klienta
  2. Nevnímam klienta
  3. Nehovorím k veci

Z myšlienky „Nepočujem nič zlého,“ vzišlo „Nepočúvam klienta … Nezaujímam sa o klienta“. Pokiaľ obchodník chce uzavrieť obchod, základom je a vždy bude mať úprimný záujem o klienta. PÝTAŤ SA a POČÚVAŤ klienta. Venovať sa naplno klientovi. Veľmi jednoduchým testom kvality počúvania klienta je aj to, či si zapamätáme jeho meno. Priznajme sa, každý z nás sa určite raz za čas prichytí pri tom, že myslí na to čo bolo alebo čo bude po rozhovore, vytvára si domnienky, robí unáhlené závery. Čo tak aspoň na okamih zabudnúť na seba a myslieť viac na klienta? Namiesto tendencie rýchlo ponúknuť radu, začať s klientom viac komunikovať, viac sa ho pýtať, viac počúvať jeho odpovede. Prejaviť viac empatie pochopenia, či vcítenia sa do jeho situácie. Premýšľať nad tým, čo klient hovorí a ako to môžete prepojiť na ponuku, ktorá by dávala klientovi zmysel. Vďaka aktívnemu počúvaniu pochopíte, čo klient chce a aké má možnosti. S veľkou pravdepodobnosťou obchod uzatvoríte. Nemenej dôležité je, že klient bude mať zo stretnutia dobrý pocit. Záujem o klienta a jeho počúvanie je najväčšie komunikačné umenie. Je cestou k tomu, aby sa k Vám klienti radi vracali.

Druhým častým nezmyslom, ktorý vznikol z pôvodného „Nevidím nič zlého,“ je „Nevidím klienta … Nevnímam klienta“. Mnohí obchodníci akoby oči nemali. Chodia s klapkami na očiach. Nevnímajú obchodný potenciál. Určite poznáte Baťovo porekadlo o dvoch obchodníkoch s topánkami. V krajine, kde nikto nenosí topánky, jeden obchodník príležitosť vidí a druhý nie. Aj to je príkladom obchodníckej slepoty. Prejavuje aj však na mikro úrovni, priamo v obchodnom rozhovore. Môžete mať perfektný obchodný plán, ešte lepší prejav a úžasné komunikačné schopnosti.  Na čo Vám však bude dokonalá prezentácia služby či produktu, ak zabudnete na klienta? Veľa sa píše a hovorí o tom, že klient je najdôležitejší človek. Nikto dôležitejší už na scénu nepríde. No obchodníci sú často zaslepení, zameraní seba a svoju rolu. Sústredia sa na svoju prezentáciu. Zabúdajú si všímať a vnímať klienta. Jeho signály, mimiku tváre, reč tela, tón reči, formulácie. Myslíte, že sa dá trochu ubrať zo snaživého valcovania a viac sa zamerať na klienta?  Naučte sa vnímať a interpretovať signály klienta, nechajte sa nimi viesť. Vystúpte z nalinajkovaných pravidiel obchodovania, prispôsobte sa konkrétnej situácii a klientovi.

Posledné pravidlo „Nepoviem nič zlého“ sa tiež obchodníkom podarilo interpretovať po svojom. Mnohí sa síce prestali vyjadrovať negatívne, no mnohí stále fungujú v nastavení „Nehovorím k veci … nehovorím o úžitku pre klienta“. Určite ste už aj vy zažili obchodného partnera, ktorý namiesto dialógu omnoho radšej využíval monológ. Doslova Vás prevalcoval nepodstatnými informáciami, technickými parametrami, či odbornou terminológiou. Príčin môže byť viacero (chcel sa ukázať; robí to roky a už nerozmýšľa, čo hovorí; je nováčikom a bojí sa otázok klienta, atď.). Alebo to bol obchodník z kategórie „veštec“, ktorý presne vedel, čo potrebujete, ešte prv, ako ste sa vôbec stihli zapojiť do „diskusie“.

Ako znie rada pre obchodníkov? Viac sa zamerať na klienta, ako na seba. Premýšľať nad úžitkom pre konkrétneho klienta. Či si kupuje knihu rozprávok pre seba alebo pre svojho vnuka? Či prichádza do hotela v tichosti zrelaxovať na izbe alebo sa dobre zabaviť v bare, alebo oboje? Kľúčom každej dohody je predovšetkým nájsť spoločnú reč. Základom výhodného obchodu je priama a obojstranná komunikácia, a preto je nevyhnutné, aby obchodníci okrem počúvania a sledovania klienta dokázali vyjadriť podstatu produktu /služby a komunikovali s klientom „rečou jeho kmeňa“.

„Najväčším nezmyslom obchodníkov je, že nevyužívajú svoje zmysly.“ (Ria)

Napriek tomu, že máme 5 zmyslov, väčšina obchodníkov ich nevyužíva, resp. ich využíva nesprávne. Zabudli správne používať svoje oči – uši – ústa. V kombinácii s „modernou obchodníckou“ interpretáciou spomínanej filozofie tak vznikajú najčastejšie chyby obchodníkov. Jednoduchá cesta, ako sa ich zbaviť, je odstrihnúť NE zo začiatku slova a používať iba jeho základ: ne- POČÚVAME… ne- VNÍMAME… ne- HOVORÍME.

Prezentáciu z workshopu nájdete na www.slideshare.net

Tip na záver:

Dajte si šancu stať sa profesionálom, venujte tomu energiu a čas. Nikto sa nestal úspešným za noc.