Ako sa správa profesionálny obchodník? Ako sa rýchlo a dobre sa pripraviť na obchodné stretnutie? Ako vedome riadiť obchodný rozhovor? Ako zistiť klientove potreby a možnosti? Ako minimalizovať námietky?

Workshop Profesionálny obchodník, ďalšia časť seriálu Obchodnícke nezmysly sa konal v možno „nezmyselný“ dátum, v pondelok 1. apríla 2019.  Seniorlektor unit QQ, Ria Marie Júdová, ako obvykle, v príjemnej a tvorivej atmosfére odpovedala na všetky zvedavé, aj aprílové otázky ☺.

Prvá časť série sa niesla v pomenovaní 3 kľúčových obchodníckych nezmyslov. Táto druhá časť už bola „brúsením diamantu“. Práca s otázkami, aktívne počúvanie klienta a interakcia s klientom.

Od transakcie k interakcii – aj tak sa dá opísať posun od obchodníka neprofesionála k obchodníkovi profesionálovi. Pre ilustráciu uvediem 3 typy obchodníkov:

  1. Podávač – zameraný na výkon, na obslúženie klienta. V ideálnom prípade dobrý vykonávač dopytu. Ak si klient želá červenú látku a obchodník ju má v ponuke, tak ju klientovi „podá“. Ale, ak ju nemá v ponuke, skončil. Nepremýšľa, či alebo čo iné, resp. navyše  by mohol ponúknuť. Napríklad, či by sa klientovi zišla červená niť. Nebude sa predsa vnucovať. Alebo, ak si klient želá červenú látku, hoci modrá by bola pre neho lepším riešením, to je už mimo podávača. To, že môže prísť klientove sklamanie alebo reklamácia? Veď klient si to želal, tak čo teraz vymýšľa? Podávač funguje ako čistá transakcia v zmysle „ja tebe tovar/služby a ty mne peniaze“. Hlava čistá, výsledky neisté.
  2. Predavač – zameraný na cieľ, na predaj. Je aktívny v predaji, snaží sa predať, pokiaľ možno aj niečo navyše. Ak si klient želá dva metre látky, nakoniec odíde z predajne s tromi metrami látky, zipsom, niťou, gombíkmi. Otázkou je, ako to obchodník dosiahol. Obvykle dobrým presviedčaním, prevalcovaním klienta. Neuvedomuje si, že natlačiť tovar/služby ešte neznamená uspokojiť klienta, resp. získať si stabilného klienta. Možno si spomeniete na predavačku z butiku, ktorá Vám na čokoľvek, čo ste si vyskúšali, povedala „perfektne Vám to pristane“. Zrejme ste sa k nej už nevrátili, alebo ste opatrnejší, podozrievavý.
  3. Partner – zameraný na klienta. Na jednej strane rieši zákazníkove problémy, radí mu, úprimne hľadá možnosti na uspokojenie. Zároveň aktívne vníma každú obchodnú príležitosť, robí up-selling, cross-selling. Uvedomuje si, že dôležitý je klient – jeho dobrý pocit z rozhovoru bez pocitu nátlaku alebo manipulácie, a spokojnosť s riešením. Možno si spomeniete na situáciu, keď ste si kupovali notebook a domov ste prišli s HUB portom alebo externou klávesnicou. A dokonca s radosťou, že Vám obchodník dobre poradil, že rozmýšľal aj za Vás. Že sa vám ľahšie pracuje, nemusíte bežať znovu do obchodu.

Kľúčové „AHA momenty“ z workshopu

  1. Zabudnite na predaj – zamerajte sa na klienta. Zisk sa dostaví. Stane sa prirodzeným následkom partnerského predaja.
  2. Naučte sa veľa vecí o veľa veciach. Profesionál vie, že úsmev a techniky nestačia. Dokonalá znalosť produktu, trhu, konkurencie – plusy, mínusy, porovnania, príbehy, referencie. To všetko je základom poradenského predaja, správnej argumentácie, minimalizácie námietok, záverečného ÁNO.
  3. Pripravujte sa, ale nepreháňajte to. Aj najväčší profesionáli sa pripravujú (minimálny a maximálny cieľ, trasu, zastávky, prekážky, atď.). Príprava je dôležitá, ale nie je cieľom.
  4. Počas rozhovoru zabudnite na prípravu. Od začiatku do konca pozorne vnímajte klienta. Občas si skontrolujte mapu, či ste nezišli z cesty, či je váš cieľ ešte na obzore, resp. ako sa k nemu môžete vrátiť. Vedome riaďte rozhovor, nerobte zbytočné odbočky. Zároveň dbajte na to, aby ste posádku (klienta) neunavili dlhou a nudnou jazdou.
  5. Buďte SALES DOCTOR – najprv urobte anamnézu, potom vyšetrenia, testy. Až potom stanovte diagnózu a navrhnite správnu liečbu pre konkrétneho klienta. Neponáhľajte sa s liečbou (riešením). Nesprávna liečba môže mať fatálne účinky.
  6. Zmeňte transakciu na interakciu s klientom. Komunikujte s klientom, dajte mu priestor. Aktívne riaďte rozhovor. Používajte pravidlo 3P: Pýtajte sa – Počúvajte – Premýšľajte nad tým, čo je pre daného klienta najlepším riešením. Vnímajte príležitosť na doplnkový predaj.
  7. Používajte otázkový lievik a správne otázky. Kto sa veľa pýta, veľa sa dozvie. Kto sa správne pýta, dozvie sa správnu odpoveď. Rozlišujte, kedy použiť otázky otvorené, kedy zatvorené, overovacie, alternatívne. Pozor na sugestívne otázky typu „Však aj u Vás sa stáva že,… Aj Vy súhlasíte s tým, že … “.
  8. Predstavte si, že rozhovor je ako divadelná O-PO-NA. Venujte dostatok času Otázkam a odpovediam klienta, až potom prejdite k POnuke. Výsledkom bude minimum mietok. Ak sa málo pýtate, ponáhľate sa k ponuke, námietky si na Vás v cieli počkajú. Ale Vy v cieli už nemáte dostatok síl a klient dostatok času a trpezlivosti.
  9. Klienta nezaujímate Vy, ani vaša firma, ani váš produkt. Klienta zaujíma to, či a ako môžete vyriešiť jeho problémy, uľahčiť mu prácu, zvýšiť efektivitu, znížiť náklady, spríjemniť život. Nepredávajte produkty – predávajte úžitok, riešenie jeho problémov, Vaše služby. Produkty si môže kúpiť všade. Je ich veľa, sú podobné. Vy ste pridanou hodnotou pre klienta. Uvedomujte si, koľko času v rozhovore venujete prezentácii seba a vašich produktov. Aké slová používate, či opisujete technické parametre alebo úžitok. Od rovnakého produktu očakávajú  klienti rôzne úžitky („lano je pre jedného otázkou života a pre druhého smrti“).
  10. Buďte dôslední – niektoré kroky obchodného cyklu sú možno nudné, ale nutné. Aj administratíva po rozhovore, evidencia aktivít, informácie o vašich klientoch majú svoj prínos. Aktívne pracujte s informáciami a dátami. Vyhodnocujte efektivitu vašej práce, rating klientov – pre ľahšie dosahovanie vyšších ziskov a vyššiu spokojnosť vašich klientov.

Verím, že predsavzatia účastníkov, viac a lepšie sa pýtať, prinesú svoje ovocie. Aké sú najčastejšie obchodnícke nezmysly sa dočítate v mojom prvom článku.

Prezentáciu z workshopu nájdete na www.slideshare.net