Dva mesiace „lockdown“ sú za nami. Tešíme sa na stretnutia s kolegami, obchodnými partnermi, či priateľmi. Na spoločné obedy alebo príjemné posedenia na letných terasách.
Opatrenia sa uvoľňujú, všetci sa radujú… Je tomu skutočne tak?
Tešia sa na svojich zákazníkov aj obchodníci a pracovníci v službách?
Na jednej strane obchodníci, hotelieri, pracovníci v gastro, či iných službách, ktorí očakávajú návrat klientov a zvýšenie tržieb. Na druhej strane klienti, ktorí očakávajú … Verím, že obchodníci a pracovníci v službách dobre poznajú zákaznícke očakávania a urobia všetko pre to, aby si zákazníkov znovu získali a udržali.
Aké sú Vaše prvé zákaznícke „POST-COVID“ skúsenosti?
Prinášam Vám moju skúsenosť a 7 tipov prozákazníckeho správania. Po dvojmesačnej prestávke sme pre nášho klienta v Bratislave realizovali celodenný rozvojový program. Potrebovali sme zabezpečiť večeru pre 10 osôb. Pár dní pred akciou som rozposlala e-maily na viaceré donáškové služby s otázkou, či je ich ponuka na internete aktuálna, prípadne nech mi e-mailom pošlú 3 jedlá na výber. Výsledok? Odozva žiadna. Keď som sa deň pred akciou snažila o telefonické spojenie, mali obsadené alebo nedvíhali. Žiadny spätný telefonát, hoci som telefonovala o 9-tej hodine, teda v čase, kedy zrejme ešte nebol nával. Rozhodla som sa teda netlačiť na pílu. V deň „D“ som sa okolo 10 hod dovolala do jednej spoločnosti. Pracovníčka prvého kontaktu bola veľmi milá. Nevedela mi síce povedať, ako je to s večerným výberom a rozvozom, no prisľúbila, že všetko dorieši so šéfom a ten mi určite ešte do obeda pošle e-mailom informácie (pre istotu som ho pracovníčke nadiktovala). Vyzeralo to nádejne, tak som čakala … a čakala. Po niekoľkých pokusoch sa podarilo spojenie so šéfom prevádzky. Jeho reakcia bola nasledovná: „Kam ste poslali e-mail? Mne nič neprišlo. Že máte adresu z internetu? To máte zlú adresu. Nemám čas to riešiť, pripravujeme terasu pre klientov. Ak chcete, pozrite si našu stránku a spojte sa pracovníčkou, ktorá robí objednávky…” Zostala som prekvapená z jeho prístupu.
Myslela som, že „POST- COVID nadšenie“ prinesie uvedomenie, ako pristupovať k zákazníkovi. Zrejme som sa mýlila. Ale keďže som optimista, tak verím, že toto bola výnimočná situácia aj v prípade danej spoločnosti.
7 tipov prozákazníckeho správania.
Uznávam, že ak lektor a kouč som určite profesionálne deformovaná – alebo som jednoducho náročný zákazník. Spomínanú situáciu som vzala ako “prípadovú štúdiu” a spísala tipy pre kontakt s klientom, hoci by sa v tomto prípade našli aj tipy pre zlepšenie interných procesov a komunikácie.
1. mať pozitívny postoj ku klientovi a úprimný záujem riešiť jeho problémy (všetci vo firme)
2. tešiť sa z každej obchodnej príležitosti, hlavne ak nám sama búcha na dvere
3. dodržiavať sľuby, prevziať na seba zodpovednosť a dotiahnuť veci k spokojnosti klienta
4. nasypať si popol na hlavu, poďakovať a urobiť nápravu (napr. informácie na webe)
5. neobviňovať klienta, neprehadzovať si klienta ako horúci zemiak
6. overiť si spokojnosť klienta (minimálne v prípadoch, ak sa udialo niečo nepríjemné)
7. používať zázračné slovíčka typu “som rád, ďakujem, prepáčte, mrzí ma, nech sa páči, ak čokoľvek.
Z môjho pohľadu, základom je pozitívny postoj (vo všeobecnosti, no v tomto prípade hlavne ku klientovi, k práci v službách.). Zručnosti sú akousi nadstavbou, ktoré sa dajú naučiť, pokiaľ je postoj OK.
Budem rada, ak sa podelíte o Vaše tipy a postrehy.
Želám všetkým veľa obchodných úspechov a pozitívnych zákazníckych skúseností. A pokiaľ ste náhodu niekde na terase, tak príjemné posedenie.
Ria Marie Júdová