Workshop Profesionálny obchodník, ďalšia časť seriálu Obchodnícke nezmysly sa konal v možno „nezmyselný“ dátum, v pondelok 1. apríla 2019.  Seniorlektor unit QQ, Ria Marie Júdová, ako obvykle, v príjemnej a tvorivej atmosfére odpovedala na všetky zvedavé, aj aprílové otázky ☺.

Prvá časť série sa niesla v pomenovaní 3 kľúčových obchodníckych nezmyslov. Táto druhá časť už bola „brúsením diamantu“. Práca s otázkami, aktívne počúvanie klienta a interakcia s klientom.

Od transakcie k interakcii – aj tak sa dá opísať posun od obchodníka-neprofesionála k obchodníkovi-profesionálovi. Pre ilustráciu uvediem 3 typy obchodníkov:

1. Podávač – zameraný na výkon, na obslúženie klienta. V ideálnom prípade dobrý vykonávač dopytu. Ak si klient želá červenú látku a obchodník ju má v ponuke, tak ju klientovi „podá“. Ale, ak ju nemá v ponuke, skončil. Nepremýšľa, či alebo čo iné, resp. navyše  by mohol ponúknuť. Napríklad, či by sa klientovi zišla červená niť. Nebude sa predsa vnucovať. Alebo, ak si klient želá červenú látku, hoci modrá by bola pre neho lepším riešením, to je už mimo podávača. To, že môže prísť klientove sklamanie alebo reklamácia? Veď klient si to želal, tak čo teraz vymýšľa? Podávač funguje ako čistá transakcia v zmysle „ja tebe tovar/služby a ty mne peniaze“. Hlava čistá, výsledky neisté.
2. Predavač – zameraný na cieľ, na predaj. Je aktívny v predaji, snaží sa predať, pokiaľ možno aj niečo navyše. Ak si klient želá dva metre látky, nakoniec odíde z predajne s tromi metrami látky, zipsom, niťou, gombíkmi. Otázkou je, ako to obchodník dosiahol. Obvykle dobrým presviedčaním, prevalcovaním klienta. Neuvedomuje si, že natlačiť tovar/služby ešte neznamená uspokojiť klienta, resp. získať si stabilného klienta. Možno si spomeniete na predavačku z butiku, ktorá Vám na čokoľvek, čo ste si vyskúšali, povedala „perfektne Vám to pristane“. Zrejme ste sa k nej už nevrátili, alebo ste opatrnejší, podozrievavý.
3. Partner – zameraný na klienta. Na jednej strane rieši zákazníkove problémy, radí mu, úprimne hľadá možnosti na uspokojenie. Zároveň aktívne vníma každú obchodnú príležitosť, robí up-selling, cross-selling. Uvedomuje si, že dôležitý je klient – jeho dobrý pocit z rozhovoru bez pocitu nátlaku alebo manipulácie, a spokojnosť s riešením. Možno si spomeniete na situáciu, keď ste si kupovali notebook a domov ste prišli s HUB portom alebo externou klávesnicou. A dokonca s radosťou, že Vám obchodník dobre poradil, že rozmýšľal aj za Vás. Že sa vám ľahšie pracuje, nemusíte bežať znovu do obchodu.

Kľúčové „AHA momenty“ z workshopu

1. Zabudnite na predaj – zamerajte sa na klienta. Zisk sa dostaví. Stane sa prirodzeným následkom partnerského predaja.
2. Naučte sa veľa vecí o veľa veciach. Profesionál vie, že úsmev a techniky nestačia. Dokonalá znalosť produktu, trhu, konkurencie – plusy, mínusy, porovnania, príbehy, referencie. To všetko je základom poradenského predaja, správnej argumentácie, minimalizácie námietok, záverečného ÁNO.
3. Pripravujte sa, ale nepreháňajte to. Aj najväčší profesionáli sa pripravujú (minimálny a maximálny cieľ, trasu, zastávky, prekážky, atď.). Príprava je dôležitá, ale nie je cieľom.
4. Počas rozhovoru zabudnite na prípravu. Od začiatku do konca pozorne vnímajte klienta. Občas si skontrolujte mapu, či ste nezišli z cesty, či je váš cieľ ešte na obzore, resp. ako sa k nemu môžete vrátiť. Vedome riaďte rozhovor, nerobte zbytočné odbočky. Zároveň dbajte na to, aby ste posádku (klienta) neunavili dlhou a nudnou jazdou.
5. Buďte SALES DOCTOR – najprv urobte anamnézu, potom vyšetrenia, testy. Až potom stanovte diagnózu a navrhnite správnu liečbu pre konkrétneho klienta. Neponáhľajte sa s liečbou (riešením). Nesprávna liečba môže mať fatálne účinky.
6. Zmeňte transakciu na interakciu s klientom. Komunikujte s klientom, dajte mu priestor. Aktívne riaďte rozhovor. Používajte pravidlo 3P: Pýtajte sa – Počúvajte – Premýšľajte nad tým, čo je pre daného klienta najlepším riešením. Vnímajte príležitosť na doplnkový predaj.
7. Používajte otázkový lievik a správne otázky. Kto sa veľa pýta, veľa sa dozvie. Kto sa správne pýta, dozvie sa správnu odpoveď. Rozlišujte, kedy použiť otázky otvorené, kedy zatvorené, overovacie, alternatívne. Pozor na sugestívne otázky typu „Však aj u Vás sa stáva že,… Aj Vy súhlasíte s tým, že … “.
8. Predstavte si, že rozhovor je ako divadelná O-PO-NA. Venujte dostatok času Otázkam a odpovediam klienta, až potom prejdite k POnuke. Výsledkom bude minimum NÁmietok. Ak sa málo pýtate, ponáhľate sa k ponuke, námietky si na Vás v cieli počkajú. Ale Vy v cieli už nemáte dostatok síl a klient dostatok času a trpezlivosti.
9. Klienta nezaujímate Vy, ani vaša firma, ani váš produkt. Klienta zaujíma to, či a ako môžete vyriešiť jeho problémy, uľahčiť mu prácu, zvýšiť efektivitu, znížiť náklady, spríjemniť život. Nepredávajte produkty – predávajte úžitok, riešenie jeho problémov, Vaše služby. Produkty si môže kúpiť všade. Je ich veľa, sú podobné. Vy ste pridanou hodnotou pre klienta. Uvedomujte si, koľko času v rozhovore venujete prezentácii seba a vašich produktov. Aké slová používate, či opisujete technické parametre alebo úžitok. Od rovnakého produktu očakávajú  klienti rôzne úžitky („lano je pre jedného otázkou života a pre druhého smrti“).
10. Buďte dôslední – niektoré kroky obchodného cyklu sú možno nudné, ale nutné. Aj administratíva po rozhovore, evidencia aktivít, informácie o vašich klientoch majú svoj prínos. Aktívne pracujte s informáciami a dátami. Vyhodnocujte efektivitu vašej práce, rating klientov – pre ľahšie dosahovanie vyšších ziskov a vyššiu spokojnosť vašich klientov.

Verím, že predsavzatia účastníkov, viac a lepšie sa pýtať, prinesú svoje ovocie. Aké sú najčastejšie obchodnícke nezmysly sa dočítate v mojom prvom článku.

Prezentáciu z workshopu nájdete na www.slideshare.net

The post Obchodnícke nezmysly II. appeared first on unitQQ.

Odpovede na tieto a mnohé ďalšie otázky boli súčasťou jednej zo série interaktívnych prednášok, ktoré vedie Ria Marie Júdová, lektorka spoločnosti unit QQ. Výstižný názov podujatia, inšpirovaný tromi múdrymi opicami, prepojený na ľudské zmysly, našiel trefné uplatnenie.

1. Nepočúvam nič zlého
2. Nevidím nič zlého
3. Nepoviem nič zlého

Túto úžasnú japonskú filozofiu mnohí poznajú, no nie všetci ju dokážu správne používať. Vyjadruje spôsob správania sa pri styku so „zlom“. Občas to vyzerá, že obchodníci vnímajú zákazníkov ako skutočné „zlo“, a patrične sa podľa toho k zákazníkom správajú. Spomínanú filozofiu preniesli do obchodníckej praxe s vlastnou interpretáciou, ako 3 obchodnícke nezmysly:

1. Nepočúvam klienta
2. Nevnímam klienta
3. Nehovorím k veci

Z myšlienky „Nepočujem nič zlého,“ vzišlo „Nepočúvam klienta … Nezaujímam sa o klienta“. Pokiaľ obchodník chce uzavrieť obchod, základom je a vždy bude mať úprimný záujem o klienta. PÝTAŤ SA a POČÚVAŤ klienta. Venovať sa naplno klientovi. Veľmi jednoduchým testom kvality počúvania klienta je aj to, či si zapamätáme jeho meno. Priznajme sa, každý z nás sa určite raz za čas prichytí pri tom, že myslí na to čo bolo alebo čo bude po rozhovore, vytvára si domnienky, robí unáhlené závery. Čo tak aspoň na okamih zabudnúť na seba a myslieť viac na klienta? Namiesto tendencie rýchlo ponúknuť radu, začať s klientom viac komunikovať, viac sa ho pýtať, viac počúvať jeho odpovede. Prejaviť viac empatie pochopenia, či vcítenia sa do jeho situácie. Premýšľať nad tým, čo klient hovorí a ako to môžete prepojiť na ponuku, ktorá by dávala klientovi zmysel. Vďaka aktívnemu počúvaniu pochopíte, čo klient chce a aké má možnosti. S veľkou pravdepodobnosťou obchod uzatvoríte. Nemenej dôležité je, že klient bude mať zo stretnutia dobrý pocit. Záujem o klienta a jeho počúvanie je najväčšie komunikačné umenie. Je cestou k tomu, aby sa k Vám klienti radi vracali.

Druhým častým nezmyslom, ktorý vznikol z pôvodného „Nevidím nič zlého,“ je „Nevidím klienta … Nevnímam klienta“. Mnohí obchodníci akoby oči nemali. Chodia s klapkami na očiach. Nevnímajú obchodný potenciál. Určite poznáte Baťovo porekadlo o dvoch obchodníkoch s topánkami. V krajine, kde nikto nenosí topánky, jeden obchodník príležitosť vidí a druhý nie. Aj to je príkladom obchodníckej slepoty. Prejavuje aj však na mikro úrovni, priamo v obchodnom rozhovore. Môžete mať perfektný obchodný plán, ešte lepší prejav a úžasné komunikačné schopnosti.  Na čo Vám však bude dokonalá prezentácia služby či produktu, ak zabudnete na klienta? Veľa sa píše a hovorí o tom, že klient je najdôležitejší človek. Nikto dôležitejší už na scénu nepríde. No obchodníci sú často zaslepení, zameraní seba a svoju rolu. Sústredia sa na svoju prezentáciu. Zabúdajú si všímať a vnímať klienta. Jeho signály, mimiku tváre, reč tela, tón reči, formulácie. Myslíte, že sa dá trochu ubrať zo snaživého valcovania a viac sa zamerať na klienta?  Naučte sa vnímať a interpretovať signály klienta, nechajte sa nimi viesť. Vystúpte z nalinajkovaných pravidiel obchodovania, prispôsobte sa konkrétnej situácii a klientovi.

Posledné pravidlo „Nepoviem nič zlého“ sa tiež obchodníkom podarilo interpretovať po svojom. Mnohí sa síce prestali vyjadrovať negatívne, no mnohí stále fungujú v nastavení „Nehovorím k veci … nehovorím o úžitku pre klienta“. Určite ste už aj vy zažili obchodného partnera, ktorý namiesto dialógu omnoho radšej využíval monológ. Doslova Vás prevalcoval nepodstatnými informáciami, technickými parametrami, či odbornou terminológiou. Príčin môže byť viacero (chcel sa ukázať; robí to roky a už nerozmýšľa, čo hovorí; je nováčikom a bojí sa otázok klienta, atď.). Alebo to bol obchodník z kategórie „veštec“, ktorý presne vedel, čo potrebujete, ešte prv, ako ste sa vôbec stihli zapojiť do „diskusie“.

Ako znie rada pre obchodníkov? Viac sa zamerať na klienta, ako na seba. Premýšľať nad úžitkom pre konkrétneho klienta. Či si kupuje knihu rozprávok pre seba alebo pre svojho vnuka? Či prichádza do hotela v tichosti zrelaxovať na izbe alebo sa dobre zabaviť v bare, alebo oboje? Kľúčom každej dohody je predovšetkým nájsť spoločnú reč. Základom výhodného obchodu je priama a obojstranná komunikácia, a preto je nevyhnutné, aby obchodníci okrem počúvania a sledovania klienta dokázali vyjadriť podstatu produktu /služby a komunikovali s klientom „rečou jeho kmeňa“.

„Najväčším nezmyslom obchodníkov je, že nevyužívajú svoje zmysly.“ (Ria)

Napriek tomu, že máme 5 zmyslov, väčšina obchodníkov ich nevyužíva, resp. ich využíva nesprávne. Zabudli správne používať svoje oči – uši – ústa. V kombinácii s „modernou obchodníckou“ interpretáciou spomínanej filozofie tak vznikajú najčastejšie chyby obchodníkov. Jednoduchá cesta, ako sa ich zbaviť, je odstrihnúť NE zo začiatku slova a používať iba jeho základ: ne- POČÚVAME… ne- VNÍMAME… ne- HOVORÍME.

Prezentáciu z workshopu nájdete na www.slideshare.net

Tip na záver:

Dajte si šancu stať sa profesionálom, venujte tomu energiu a čas. Nikto sa nestal úspešným za noc.

The post Obchodnícke nezmysly I. appeared first on unitQQ.